Op donderdag 23 november 2017 van 10.00 tot 13.00 uur debatteert de commissie voor Onderwijs, Cultuur en Wetenschap met minister Van Engelshoven over de dienstverlening van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Als voorbereiding op het commissieoverleg brengt de Tweede Kamer op maandag 20 november een werkbezoek aan het hoofdkantoor van DUO in Groningen. Dit meldt de Tweede Kamer.
De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) van de rijksoverheid keert onder andere de studiefinanciering en de tegemoetkoming voor schoolkosten uit en int lesgeld en studieschuld. De onderwijscommissie heeft klachten gekregen van studenten. Ze moesten vaak erg lang wachten voordat ze een medewerker van DUO aan de telefoon kregen. De wachttijden liepen op tot soms wel een uur. De commissie heeft hierover vragen gesteld aan de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.
De Nationale Ombudsman schreef in maart 2017 in het rapport ‘Een gewaarschuwd mens telt voor twee’ dat DUO en (oud)studenten elkaar vaak niet begrijpen. De Nationale Ombudsman adviseerde aan DUO om het taalgebruik begrijpelijker te maken en meer persoonlijk contact te zoeken met studenten die een betalingsachterstand hebben. (Oud)studenten moeten zelf hun ov-kaart stopzetten. Dat leidt vaak tot problemen. Studenten krijgen van de Nationale Ombudsman de tip om ervoor te zorgen goed bereikbaar te zijn met een actueel e-mailadres.
De minister schrijft in haar antwoord aan de onderwijscommissie en in haar reactie op het rapport van de Nationale Ombudsman hoe zij samen met DUO verbeteringen doorvoert. Door diverse maatregelen is de wachttijd aan de telefoon afgenomen tot ongeveer 10 minuten. DUO werkt aan een nieuw systeem waarin studenten veel meer zelf kunnen regelen. Zo is er minder direct contact met DUO nodig. Bij schrijnende situaties kan een DUO-medewerker een persoonlijk gesprek voeren. Een jongerenpanel geeft adviezen om de teksten en de dienstverlening van DUO te verbeteren. DUO onderzoekt ook de mogelijkheden van sociale media om studenten beter te informeren. Uit onderzoek moet blijken of stopzetten van de ov-kaart voortaan automatisch kan gaan.
