Rotterdamse bestuurskundigen hebben het nieuwe beleid van het Rotterdamse doelgroenvervoer geanalyseerd. Hieruit blijkt dat het vergroten van de complexiteit van het beleid kan leiden tot meer klantgerichtheid en innovatieve oplossingen, maar dat het vasthouden van zo’n aanpak verre van eenvoudig is. Dit meldt Erasmus Universiteit.
Integratie doelgroepenvervoer
In Rotterdam maken ongeveer 35.000 mensen gebruik van het doelgroepenvervoer. Dat komt neer op zo’n 7000 ritten per dag met een prijskaartje van ruim 30 miljoen euro per jaar. Lange tijd had elke doelgroep, zoals leerlingen van het speciaal onderwijs, bezoekers van de dagbesteding of medewerkers van een sociale werkplaats, zijn eigen contract- en aanbestedingstraject. In het kielzog van de decentralisaties besloot de gemeenteraad in 2013 de contracten van de doelgroepen te integreren.
In het rapport “Getouwtrek zonder bestek. Controverse over beleidsinnovatie in het Rotterdamse doelgroepenvervoer” analyseren Hans Joosse MSc, prof. dr. Geert Teisman en prof. dr. Arwin van Buuren van de Erasmus Universiteit Rotterdam de beleidsdynamiek in de periode 2013-2020.
Beleid complexer maken stimuleert innovatie
In de ontwerpfase werd het vraagstuk in eerste instantie ‘expres’ complexer gemaakt. Door cliëntenonderzoek ontstond beter zicht op de diversiteit aan wensen en behoeften van cliënten. Zo bleek vervoer niet alleen te gaan om “op tijd van A naar B”, maar is ook communicatie vóór en na de rit belangrijk. Wat het méést belangrijk wordt gevonden, verschilt bovendien sterk per cliënt. De gemeente koos er daarom voor om klanttevredenheid centraal te stellen als waarde in plaats van stiptheid.
Botsende logica’s
Het onderzoek laat óók zien dat deze nieuwe werkwijze in de uitvoering tot fikse spanningen en kritiek leidde. Omdat het einddoel centraal stond (klanttevredenheid) en niet de subdoelen (zoals stiptheid of reistijd), misten zij de mogelijkheden om “stevig te sturen” en “aan de touwtjes te trekken” als er dingen misgingen.
Als gevolg van deze controverse kwamen de harde indicatoren, zoals stiptheid, meer op de voorgrond te staan. wordt op onderdelen goed gepresteerd, maar het achterliggende doel (tevreden cliënten) raakt buiten beeld. Ook dreigt hierdoor de handelingsruimte voor de vervoerder en de aandacht voor niet-meetbare zaken af te nemen. Dat gaat al snel ten koste van de kwaliteit voor de cliënt.
Verbinding
De uitdaging ligt in het verbinden van deze controverses, concluderen de onderzoekers. Deze verbinding kan ontstaan door meer ontmoetingsruimte te creëren waarin ambtenaren, vervoerder en raadsleden hun perspectieven en belangen (vertrouwelijk) kunnen delen. Ook kunnen zij spreken over manieren om het vraagstuk niet opnieuw plat te slaan, maar wel te kijken welke subdoelen en indicatoren recht doen aan het gezamenlijke doel en ook ruimte geven aan de wens tot sturing en verantwoording. Zo kunnen tegenstellingen worden overbrugd.
Door: Nationale Onderwijsgids
